/ История успеха

Интербизнестелеком

Компания «Интербизнестелеком» образована в 2003 году и является альтернативным оператором, специализируясь на транзите трафика и телефонных картах *M#[ТРАНЗИТ]. Имея свой узел в Бишкеке и партнеров в Казахстане, Узбекистане и Таджикистане, компания осуществляет транзит трафика в страны Центральной Азии.

В карточном сегменте «Интербизнестелеком» ориентирован на развитие дилерской сети и увеличение числа конечных продавцов в Москве. Цель компании сделать карту *M#[ТРАНЗИТ] N1 для звонков в страны Центральной Азии.

Ситуация

Как показывает западный и российский опыт телекоммуникационного сектора, реализация индивидуального подхода при работе с клиентом является необходимым условием для успешного функционирования компании. Таким образом, индивидуальная работа с клиентом для телекоммуникационного сектора – это необходимое, но отнюдь не достаточное условие для активного развития компании. С определенного момента развития рынка клиентоориентированный подход становится объективной реальность, с которой сталкиваются все игроки телекоммуникационного рынка, не работая таким образом, вы просто теряете клиента.

Конкурентным преимуществом здесь может выступить фактор снижения издержек компании за счет интеграции функционала (CRM) по управлению отношениями c другими бизнес-процессами компании: бухгалтерский и финансовый учет, учет материальных ресурсов, внутренний документооборот и т.д. Реализация такого похода возможна путем внедрения комплексного решения (ERP-системы).

В качестве примера можно взять компанию «Интербизнестелеком», руководством которой было принято решение о внедрении комплексной информационной системы Microsoft Dynamics NAV. Первым этапом проекта стало внедрение CRM-блока. В качестве партнера выступила консалтинговая компания NaviCon.

Решение о начале проекта с внедрения именно CRM-блока было обусловлено активной деятельностью компании по развитию дилерской сети и привлечению конечных продавцов. В условиях активного роста компания столкнулась с проблемой большого количества разрозненных и неструктурированных данных, связанных с управлением работой менеджеров, информацией о клиентах и партнерах (объемы продаж, конкуренты, размер дисконта, наличие рекламных материалов и т.д.), оценкой взаимодействия с клиентом.

Цели и задачи проекта

В рамках автоматизации деятельности отдела продаж предполагалось решение следующих основных задач:

  • создание единой базы контактов;
  • формирование механизов управления и контроля работы менеджеров сервисного отдела и отдела продаж;
  • создание инструментов обработки и анализа данных.

По результатам внедрения CRM-модуля перевод в Microsoft Dynamics NAV систему управленческого учета компании

Решение

Единство базы данных

Сегодня чем большей информацией Вы располагаете о клиенте, тем больше у Вас появляется возможностей предложить ему тот вид услуги или продукт, который ему действительно необходим. Однако для эффективного использования этой информации Вы должны соответствующим образом организовать и вести Вашу базу контактов, где очень важную роль играют аспекты единства базы контактов, удобства ее интерфейса, наличие соответствующих полей для ввода информации.

До внедрения CRM блока Microsoft Dynamics NAV база контактов в «Интербизнестелеком» велась каждым менеджером отдельно. Как следствие при передаче клиента к другому менеджеру возникали потери информации, что приводило к потере качества обслуживания или потере клиента. В случае с потенциальными клиентами возникали ситуации, когда с клиентом мог быть проведен не полный цикл мероприятий, в результате чего контакт мог быть упущен.

Сотрудники не имели возможности полностью вносить ту информацию, которую получали по итогам заполнения анкет в ходе работы с клиентом: С внедрением системы эти проблемы были решены. Как отмечает начальник отдела обслуживания Марина Дурандина, - «Теперь в случае ухода или отсутствия ответственного менеджера мы всегда можем оперативно найти в системе информацию о взаимодействии с клиентом. Это позволяет нам быстро решать проблемные ситуации, не попадая в информационный вакуум, когда мы зависим от конкретного сотрудника, единственного, кто располагает информацией о данном клиенте».

Удобство интерфейса и наличие поля для ввода информации позволяет компании вносить анкетные данные с информацией о профиле дилера или конечного продавца, степени лояльности, объемах продаж и частоте покупок, в случае отказа информация о причине, всего порядка 10 разновидностей анкет. В результате руководство располагает соответствующими данными для профилирования, сегментирования и построения рейтингов.

Индивидуальный подход? Теперь это возможно.

С внедрением системы компания получила возможность сегментировать клиентов и вести статистику работы с ними. Сегментация выполняется, например, на основе таких характеристик как профиль клиента, его расположение, объем и частота закупок. На основе полученной информации компания осуществляет целевые промо-акции.

Статистика работы с клиентом осуществляется в первую очередь за счет использования шаблонов взаимодействия, под которым понимается любой вид коммуникации между компанией и клиентом: письма, факсы, телефонные звонки презентации и т.д. На сегодняшний день в компании разработано 18 шаблонов взаимодействия, которые отражают всю специфику деятельности компании, начиная от первого звонка и презентации и заканчивая отгрузкой карт и перечислением денег. На полученных статистических данных руководство компании имеет возможность получать информацию о том, в какой стадии находится процесс коммуникации с клиентом, какие работы проделаны ответственным сотрудником и что необходимо предпринять для повышения вероятности завершения сделки.

От внедрения к оптимизации работы сотрудников

По мнению генерального директора «Интербизнестелеком» Виталия Индина, — «Построение долгосрочных и эффективных отношений с клиентом не исчерпывается только внедрением CRM-блока, который скорее является инструментом для оптимизации работы менеджера, непосредственно контактирующего с клиентом. Каждый менеджер нашей компании сдает экзамен, где мы собрали наиболее важные для нас вопросы, применительно к функциональности системы и навыкам работы в ней. В противном случае незнание терминологии, принципов работы системы повлечет за собой неправильный ввод информации, на основе которой мы не сможем эффективно принимать управленческие решения».

Важнейшим инструментом в этом направлении является функциональность по постановке задач, как для групп, так и отдельных сотрудников. Спектр задач в компании достаточно широк: это могут быть задачи связанные с целевыми мероприятиями, такими как промо- акции в местах продаж, или действия направленные на отдельного клиента. В зависимости от важности, приоритетности и соответственно статуса задачи контроль ее выполнения может осуществляться как непосредственно руководителем, так и сами сотрудником.

Перевод в Microsoft Dynamics NAV управленческого учета

Начав с внедрения CRM–модуля, компания «Интербизнестелеком» совместно с консультантами NaviCon перевела управленческий учет в Microsoft Dynamics NAV.

Были внедрены следующие модули: «Финансы», «Покупки и поставщики», Продажи и клиенты», «Товары», «Основные средства». До этого в компании действовала российская система, которая не позволяла вести комплексный управленческий учет, а также требовала дополнительных трудозатрат по вводу информации.

В ходе проекта консультантами NaviCon была осуществлена интеграция Microsoft Dynamics NAV с биллинговой системой, а также настроен интерфейс с системой «Клиент-банк». В рамках интеграции с биллинговой системой была налажена двухсторонняя передача данных, связанная с отслеживанием моментов активации карт, а также учетом трафика с указанием информации о конечном клиенте или дилере. При настройке и внесении модификаций в систему учитывалась специфика покупки телефонных карт: приобретение материала (пластика) и последующая привязка к серийным номерам, диапазон которых заранее формируется в биллинговой системе.

Наряду с этим были автоматизированы основные составляющие учета телефонных карт:

  • ведение виртуальных складов (склад дилера, склад менеджера);
  • отслеживания перемещения между складами;
  • продажи через дилеров с последующим расчетом комиссионного вознаграждения для дилера и курирующего его менеджера.

Учитывая активную маркетинговую деятельность «Интербизнестелеком», в системе также настроена функциональность по учету телефонных карт, которые используются в рекламных целях.

Результаты

Результаты внедрения CRM-модуля:

  • Ведение и обновление контактов в рамках единой базы данных.
  • Сегментирование контактов на основе различных критериев и параметров.
  • Постановка задач и ведение статистики работы менеджера (группы менеджеров) за интересующий период времени.
  • Составление рейтингов клиентов.
  • Формирование анкет для получения обратной связи от клиента.

Основные результаты проекта по постановке и автоматизации системы управленческого учета:

  1. Учет затрат ведется по 18 аналитическим признакам, при этом в качестве признаков могут применяться как общепринятые так и специальные показатели связанные со спецификой телекоммуникационной отрасли.
  2. Выполняется оперативный контроль внутренних расходов. Центры затрат самостоятельно проводящие закупки товаров и услуг работают в соответствии с внутренним регламентом, который определяет обязательные параметры закупок а также перечень и последовательность утверждающих лиц.
  3. Отслеживаются перемещения телефонных карт от компании к менеджеру, от менеджера к конечному покупателю. Таким образом, доступна информации о том, где находится карта в конкретный момент времени, произошла ли ее активация, получила ли компания за это деньги.
  4. Общим эффектом от внедрения системы стало снижение издержек на ввод и обработку информации, достижение оперативности получения информации. Подобного эффекта удалось достигнуть путем интеграции Microsoft Navision с биллинговой системой и системой Клиент-Банк.

Как отметил финансовый директор «Интербизнестелеком» Виктор Чусовитин «С автоматизацией управленческого учета мы сможем более точно оценить эффективность работы каждого подразделения, рассчитать прибыльность существующих направлений деятельности компании.