/ История успеха

ИКЕА. Проект автоматизации отдела корпоративного обслуживания на базе Microsoft Dynamics NAV

Компания ИКЕА – мировой лидер по производству и продаже мебели и предметов интерьера для дома и офиса, представленный более 242 магазинами, работающими под брендом ИКЕА в 34 странах мира. 22 марта 2000 года открылся первый магазин ИКЕА в России, и в первый же год работы его посетили более четырех миллионов россиян. Сегодня уже более 8 магазинов в пяти городах страны открыты для посетителей. За восемь лет ИКЕА заняла сильные позиции на российском мебельном рынке.

Ситуация

Для международных компаний, открывающих представительства в разных странах, в том числе России, характерно одновременное использование различных систем – как реализующих базовые бизнес-процессы, не зависимые от страны, так и систем, адаптированных к местному законодательству. При этом, от качества внедрения систем и степени их открытости зависит, возникнет ли необходимость многократного ввода информации, или все системы будут работать как единое целое.

С подобной ситуацией столкнулась и компания ИКЕА. Действующие корпоративные информационные системы компании ориентированы в первую очередь на розничные продажи. Предыдущая система, поддерживающая российский учет обладала рядом недостатков, которые, с учетом роста объема операций компании, делали ее эксплуатацию все более затруднительной. При использовании прежней системы приходилось вручную вводить все данные о заказах, оплатах, в то время как эти данные уже существовали в других корпоративных системах компании. Необходимость двойного ввода приводила к низкой эффективности работы сотрудников при выполнении большинства стандартных операций. Для учета операций с корпоративными клиентами, для каждого из магазинов, в прежней системе использовалась отдельная база данных, что усложняло анализ данных и построение сводной отчетности, а планируемый рост числа магазинов ИКЕА еще более усугублял ситуацию. Отсутствие возможности управления доступом к данным и функциям системы в условиях роста количества магазинов и пользователей приводило к большим рискам функционирования системы, отсутствие реализации функций кредитного контроля сказывалось на точности расчетов с клиентами, слабо контролируемой дебиторской задолженности.

Еще одним критическим фактором при принятии решения о замене системы было стремление повысить качество обслуживания клиентов за счет использования функциональности управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), также отсутствовавшей в предыдущей системе.

Выбор решения

«Внедрение информационной системы было связано с необходимостью упорядочить расчеты с клиентами, снизить трудозатраты на обработку заказов с использованием нескольких информационных систем и, в конечном итоге, повысить качество и скорость обслуживания наших корпоративных клиентов, предъявляющих наиболее высокие требования к качеству обслуживания»
 Наталья Рыкунова,
руководитель проекта внедрения информационной системы в отделе корпоративного обслуживания компании ИКЕА
 

С самого начала, компания ИКЕА, в качестве информационной системырассматривала продукты известных международных поставщиков, локализованные для Российского рынка. В первую очередь рассматривались продукты корпорации Microsoft, так как это гарантировало совместимость с существующей инфраструктурой компании, в значительной мере построенной на продуктах компании Microsoft. Также учитывался факт, что система Microsoft Dynamics NAV успешно используется в некоторых международных офисах компании. Рост количества магазинов требовал быстрого освоения системы и интуитивно понятного графического интерфейса, что должно было значительно сократить финансовые затраты на обучение сотрудников, дальнейшую передачу знаний и позволило бы в кратчайшие сроки приступить к работе с системой.

К моменту выбора системы, бизнес-процессы компании ИКЕА были хорошо проанализированы, выработаны четкие цели внедрения информационной системы:

  • Снижение трудоемкости операций по оформлению документов;
  • Повышение уровня достоверности информации о продажах, расчетах;
  • Упрощение процедур контроля кредитных расчетов;
  • Отсутствие препятствий к масштабированию системы до 10 магазинов общей численностью сотрудников, работающих в системе, до 80 человек.

Установленные сроки внедрения информационной системы составили четыре месяца. Это было продиктовано во многом тем, что в самое ближайшее время планировалось открытие новых магазинов, работа с корпоративными клиентами в которых целиком и полностью должна вестись в новой корпоративной информационной системе.

В свою очередь, система должна быть совместимас существующей инфраструктурой на базе продуктов Microsoft (Microsoft Windows, Microsoft SQL Server). Также от решения требовалось:

  • Интеграция системы безопасности с Active Directory;
  • Наличие необходимой базовой функциональности финансов, продаж, CRM (управления взаимоотношения с клиентами);
  • Наличие необходимой степени масштабируемости;
  • Наличие успешных решений для терминальных серверов;
  • Наличие сервера приложений, способного выполнять периодические задания;
  • Простота установки и поддержки системы.

Не менее высокие требования компания ИКЕА предъявляла к консалтинговой компании, которая должна будет осуществлять внедрение и поддержку системы. Такая компания должна обладать опытной профессиональной службой поддержки и предложить схему, обеспечивающую гарантированное восстановление работоспособности системы в случае сбоев.

Компания NaviCon была выбрана исполнителем проекта по итогам проведенного тендера, с участием ведущих партнеров Microsoft. Специалисты компании предоставили наиболее точное и полное описание принципов построения и функционирования будущей системы, провели оценку стоимости, как проекта внедрения, так и последующего сопровождения в соответствии с требованиями ИКЕА, а также продемонстрировали возможность реализации необходимой функциональности на базе Microsoft Dynamics NAV.

Большой опыт компании NaviCon в области автоматизации торговых компаний, а также проверенная временем методология внедрения «Microsoft Partner Methodology», адаптированная с учетом масштаба и уровня сложности проекта, позволили предложить заказчику наиболее предсказуемый и безрисковый путь внедрения информационной системы.

Для организации последующей поддержки были предложены услуги отдела поддержки компании NaviCon. Управление работой отдела строится на базе системы NaviCon Service Desk for Navision, которая в свою очередь также основана на базе Microsoft Dynamics NAV и включает в себя обработку бизнес-процессов в соответствии с принципами сервисной поддержки, описанными в Microsoft Operation Framework.

Компании ИКЕА были предложены условия поддержки, с гарантированным временем разрешения инцидентов, для обеспечения комфортной работы пользователей дополнительно была выбрана услуга «горячая линия», позволяющая специалистам ИКЕА получать телефонные консультации сотрудников NaviCon по телефону.

Решение

Проект по внедрению Microsoft Dynamics NAV стартовал в начале апреля 2006г.,срок сдачи системы в промышленную эксплуатацию – 1 сентября 2006 г. Гарантией выполнения этого условия должна была стать слаженная работа команд ИКЕА и NaviCon.

В кратчайшие сроки были сформированы требования к системе. При построении системы были задействованы модули Финансы, Продажи и клиенты (включая CRM). Оперативная аналитическая отчетность (OLAP) была реализована с использованием Microsoft SQL Server 2000 Analysis Services.

Уже к концу июля 2006г. была завершена разработка системы, созданы инструкции пользователей и началась подготовка данных к миграции в созданную систему. Вместе с тем, параллельно проводилось обучение ключевых пользователей ИКЕА, которые впоследствии самостоятельно провели качественное обучение персонала корпоративных продаж во всех магазинах компании в России.

15 августа 2006 годасистема была запущена в опытную эксплуатацию одновременно в 5 магазинах ИКЕА в Москве, Санкт-Петербурге и Казани. С первого сентября того же года система была переведена в промышленную эксплуатацию. Запуск новой системы был произведен без приостановки текущих операций отдела корпоративного обслуживания.

Основными сложностями процесса внедрения системы были очень сжатые сроки проекта (около 4-х месяцев) и необходимость интеграции с множеством систем, разработанных в разные годы, начиная с терминальных систем, не позволяющих получить данные иначе, чем через буфер обмена до серверов баз данных на основе Oracle. Интеграция была реализована с использованием Microsoft Dynamics NAV Application Server, что позволило в автоматическом режиме осуществлять необходимые периодические действия по синхронизации данных между Microsoft Dynamics NAV и сторонними системами.

Результаты

В результате внедрения системы Microsoft Dynamics NAV в отделе корпоративного обслуживания компании были достигнуты следующие цели:

  • Все основные бизнес-процессы отдела были автоматизированы с учетом внутренних процедур (рутин) компании;
  • Реализованы бизнес-процессы процедуры управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), такие как ведение профилей потенциальных клиентов, взаимодействий с клиентами, и т.д.
  • В результате реализации интеграционных механизмов устранена необходимость двойного ввода данных. Это на 30% снизило время обработки заказов клиентов;
  • По результатам использования функциональности по управлению взаиморасчетами с покупателями (контроль кредитных лимитов, отслеживание сроков оплаты, формирование процент-нот), дебиторская задолженность сократилась на 10%.
  • В кратчайшие сроки автоматизирована работа отдела корпоративных продаж в 4х новых магазинах, с четким распределением полномочий по осуществлению операций между главным офисом и магазинами, за счет масштабируемости системы;

Внедренные модули:

  • Финансы
  • Продажи и клиенты
  • CRM

Программные ресурсы:

  • Microsoft® Dynamics NAV 4.0 – применяется для управления основными бизнес процессами отдела (финансы, продажи, CRM)
  • Microsoft®SQLServer 2000 – применяется для доступа к базам данных системы.
  • Microsoft®SQLServer 2000 AnalysisServices–применяется для построения оперативной аналитической отчетности (OLAP)

Аппаратное обеспечение:

  • Сервер БД - 2*3.2Ghz Intel Xeon, 4GB RAM, 6*146Gb HDD

Реализован набор необходимой корпоративной отчетности, включая средства оперативной аналитической обработки данных (OLAP).

Кроме того, для отдела доставки компании была создана функциональность по планированию и управлению доставкой товаров.

На настоящий момент все магазины ИКЕА в России работают с единой базой данных Microsoft Dynamics, что позволяет автоматически формировать сводную отчетность по корпоративным продажам, как в разрезе магазина, города так и по компании в целом. Пользователи работают в системе с использованием сервера приложений на основе Citrix MetaFrame.

Перспективы

В настоящее время компания NaviCon осуществляет поддержку и развитие системы, предоставляет услуги по обработке инцидентов с гарантированным временем разрешения, телефонные консультации («горячая линия»), осуществляет развитие системы в соответствии с требованиями компании ИКЕА.

В планы ИКЕА Россия входитдальнейшее расширение географии продаж, увеличение количества магазинов, причем уровень настройки разработанной системы позволяет подключать новые магазины без участия специалистов NaviCon. Также в планах компании развитие системы для увеличения качества обслуживания клиентов: осуществление интеграции с call-центром компании в целях повышения оперативности работы с клиентами, ускорения обработки заказов; расширение используемой CRM функциональности: сегментация, проведение целевых компаний и отслеживание их эффективности, а также анализ индивидуальных предпочтений клиентов на основании исторических данных, сегментация по данным анализа.